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Apprendre des savoirs ou utiliser les savoirs pour apprendre?

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Depuis quelque temps, je me questionne sur la façon de développer la compétence professionnelle chez les apprenants. L’arrivée de l’intelligence artificielle et la nécessité d’élever le niveau d’intelligence professionnelle des apprenants, pour faire face aux réalités du monde du travail, m’amènent à me questionner sur la façon dont on aborde l’enseignement à partir des savoirs.

On se base souvent sur le fait que pour manifester une compétence professionnelle il faut acquérir des savoirs, réaliser des savoir-faire est manifester des savoir-être. Mais c’est peut-être erroné de se baser sur les savoirs pour faire développer la compétence professionnelle. C’est ce qui m’amène à m’interroger sur la pertinence de baser nos enseignements sur les savoirs plutôt que sur les habiletés nécessaires pour apprendre ces savoirs.

Compétence professionnelle (Boudreault, H. 2002)

On utilise souvent l’expression « apprendre à apprendre », mais rarement on sait de quoi l’on parle, de façon fonctionnelle, lorsqu’on l’utilise. En ce qui me concerne, j’associe apprendre à l’action de chercher, un apprenant qui cherche est entré dans le processus d’apprentissage. On apprend lorsque l’on cherche et pour chercher, il faut que l’on me propose une quête, un problème, un projet, une tâche, une situation, etc. Mais pour chercher, et non tâtonner, il faut que je possède un minimum de capacité et d’habileté. Finalement « apprendre à apprendre  » c’est peut-être chercher à chercher.

On entend souvent les vertus de la résolution de problèmes pour être en mesure de faire face aux défis du marché du travail dans un futur immédiat. Je rétorque qu’il faut repérer le problème pour pouvoir le résoudre. Il me semble que trouver le problème est tout aussi important que de le résoudre et je dirais même que cela demande plus de capacités.

Je milite donc pour une stratégie d’enseignement qui se baserait sur l’utilisation des savoirs pour provoquer le développement des habiletés nécessaires et la manifestation de la compétence professionnelle, au lieu de l’inverse où l’on pense qu’en acquérant des savoirs on développe des habiletés. Il faut faire attention pour ne pas attribuer à une façon d’enseigner des effets qui sont le fruit du hasard. Il y aura toujours des apprenants qui apprendront, peu importe la stratégie qui sera mise en place. Ce n’est pas sur eux qu’il faut se baser.

Ce n’est pas en apprenant un savoir que l’on permet de développer sa capacité à résoudre des problèmes. C’est en étant placé dans une situation ou il y a des problèmes à résoudre que le savoir puisse prendre tout son sens. Ma capacité à résoudre des problèmes est pérenne, le savoir que j’apprends quant à lui peut faire l’objet de changement selon les réalités des situations de travail et le temps.

J’aimerais préciser ma pensée sur certains termes que je viens d’utiliser. Les termes de capacité et d’habileté en lien avec la compétence professionnelle. Le code national des professions canadien vient de publier un texte sur le sujet qui vient éclairer mes propos. Ils ont travaillé sur l’éclaircissement entre les termes anglais et français pour traiter des compétences. Le terme « skills » se traduit à « compétence », tandis que « competency » se traduit à « capacité ». 

Taxonomie du développement de la compétence professionnelle.

Voici les définitions qu’il propose :

Capacités: L’utilisation combinée des attributs personnels, habiletés, compétences et connaissances, pour accomplir efficacement un travail, un rôle, une fonction, une tâche ou un devoir. (Source: Adaptation des définitions du “International Society for Performance Improvement”, et de l’Organisation de coopération et de développement économiques.)

Compétences: Capacités développées qu’un individu doit avoir pour effectuer efficacement son travail, son rôle, ses fonctions ou ses tâches. (Source : Adaptation de la définition de « Skills » d’O*NET.)

Habiletés: Aptitudes innées et développées facilitant l’acquisition de connaissances et de compétences requises pour effectuer le travail attendu.

Attributs personnels: Caractéristiques personnelles innées et développées par l’entremise du contexte social et des expériences personnelles auxquelles l’individu est exposé. Ces qualités influencent la façon d’être et de faire et sont considérées comme des plus-values pour la performance au travail.

J’adhère à l’idée qu’il y aurait une nuance à faire entre les deux. Les « competencies » (capacités) présument l’utilisation des «skills » (des compétences), ainsi que des habilités et des attributs personnels pour réaliser une tâche ou répondre à une demande (CNP, 2023).

On sait déjà que les apprenants réalisent leurs apprentissages à partir de ce qu’ils ont appris précédemment ou qu’il possède personnellement. C’est ce que l’on pourrait associer aux attributs personnels de l’apprenant qui intègre ce qu’il sait, ce qu’il sait faire, ce qu’il est et les talents dont il dispose.

Pour favoriser le développement de sa compétence professionnelle, il faudrait donc axer les apprentissages sur les habiletés plutôt que sur les savoirs spécifiques. Les savoirs servant de prétexte au développement d’habileté qui conduirait, plus sûrement, l’apprenant vers les capacités propres à la compétence professionnelle.

J’ai fait un petit inventaire des habiletés sur lesquelles il faudrait baser nos stratégies d’enseignement :

Liste, non exhaustive, des catégories et de types d’habiletés.

C’est un début de réflexion pour adapter nos enseignements aux réalités auxquelles nous devrons faire face pour que nos apprenants soient en mesure d’affronter l’avenir.

Lors d’une entrevue, on me demandait ce que l’intelligence artificielle allait changer en enseignement professionnel, j’ai répondu que nous serons forcés de développer l’intelligence professionnelle de nos apprenants à un niveau plus élevé. Nous manifesterons toujours notre intelligence de manière plus efficace que les machines, quoi qu’en dise certains.

La solution la plus intelligente est celle qui est trouvée avec les moyens les plus simples, c’est-à-dire les moyens cognitifs les moins dispendieux.

Étape I : Qu’est-ce qu’ils devront faire en didactique de la formation professionnelle?

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L’action est au coeur de l’apprentissage. Le défi, dans les séances d’apprentissage à distance et en ligne, est de placer les apprenants en action. J’ai regroupé les actions en deux catégories. La première traite de ce que l’apprenant devra faire durant le cours pour apprendre. La deuxième catégorie traite des actions professionnelles que l’apprenant doit apprendre et qui constituent l’objet même de la formation.

En ce qui concerne la catégorie des actions dont je dispose pour faire apprendre, dans des conditions normales, sont l’écoute, la lecture , la parole, l’écriture (incluant le dessin) ainsi que de réaliser des gestes et des mouvements. Dans le contexte de l’apprentissage à distance, je dois abandonner les gestes et les mouvements, que je pouvais faire réaliser en présence, et exploiter plus les autres actions qui sont parfois moins évidentes en présence et que je peux exploiter d’une  façon plus efficace à distance, comme l’écoute et la lecture. Il me reste donc l’écoute, la lecture, l’écriture et la parole.

  • J’utiliserai l’écoute pour les capsules audios et vidéos en asynchrone, les échanges et explications en synchrone.
  • J’utiliserai la lecture pour les présentations, les textes, les schémas en asynchrone.
  • L’écriture pour les forums, le clavardage, en synchrone, les jeux-questionnaires et les travaux en asynchrone.
  • La parole pour les échanges synchrones en visio-enseignement

La deuxième catégorie des actions touche celles reliées directement à l’objet de formation, dans mon cas, la didactique en formation professionnelle. Ces actions touchent directement les tâches que doit réaliser le futur enseignant en formation professionnelle et technique lors de ses activités professionnelles reliées à la didactique.

Je regroupe ces actions en cinq étapes :

  1. Organiser l’objet de la formation;
    • Déterminer l’objectif de la formation;
    • Formuler les intentions pédagogiques;
    • Établir le champ des savoirs de l’objet;
      • Savoir
      • Savoir-faire
      • Savoir-être
    • Organiser les savoirs dans une carte d’idées;
  2. Déterminer les actions du sujet pour qu’il puisse apprendre l’objet;
    • Déterminer les activités professionnelles;
    • Déterminer les activités pédagogiques;
    • Déterminer les consignes et directives;
    • Déterminer le résultat attendu;
  3. Agencer les actions de l’agent pour favoriser la réalisation de celles du sujet;
    • Établir le niveau de difficulté des savoirs;
    • Construire une feuille de route;
    • Représenter le travail à faire réaliser;
    • Représenter la façon de faire le travail à réaliser;
    • Représenter les concepts plus difficiles à concevoir;
    • Représenter le langage professionnel à utiliser;
    • Représenter les comportements professionnels à manifester;
  4. Répartir les durées des actions et des interactions pour arriver dans le temps déterminer pour l’objet;
    • Planifier le calendrier de la formation;
    • Planifier le scénario d’une séance de formation;
    • Affecter les ressources aux actions;
    • Planifier le déroulement d’une activité;
  5. Concevoir les conditions favorables à la rencontre du sujet avec l’objet.
    • Imaginer l’environnement de formation optimal d’un objet de formation.

J’ai déterminé ce que je vais leur faire faire en didactique de la formation professionnelle et le contexte dont je dispose pour l’apprentissage en ligne. J’aurai à déterminer la façon de présenter clairement ce que mes étudiants devront faire pour qu’ils puissent faire les liens entre les connaissances à avoir pour pouvoir réaliser les livrables que je vais exiger.

Ce sera l’objet de la prochaine présentation : Comment présenter et représenter les tâches à réaliser?

L’écosystème du savoir-être professionnel

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En écologie, un écosystème est une unité écologique constituée par un milieu naturel, l’ensemble de ses vivants et de ses constituants non vivants, qui y établissent entre eux des interactions multiples. On pourrait déduire que pour apprendre un savoir-être il faut en comprendre son écosystème. L’écosystème d’un savoir-être est une unité d’apprentissage constitué par une situation de travail réelle, l’ensemble de ses activités et de ses circonstances qui établissent entre eux des interactions multiples.

Pour comprendre l’écosystème d’un savoir-être professionnel, il faut être en mesure de détecter, dans une situation de travail, l’événement professionnel déclencheur des comportements propres à une conduite professionnelle à adopter selon les enjeux relationnels liés à ses responsabilités professionnelles

L’écosystème du savoir-être professionnel présente les éléments à considérer pour faire manifester les savoir-être professionnels par les apprenants d’un métier ou d’une profession. Si vous désirez faire manifester des comportements professionnels à vos apprenants, il faut les placer au coeur de cet écosystème. Il faut sortir de la boîte traditionnelle de la formation en classe. On n’apprend pas un savoir-être dans un cours théorique sur les bonnes manières ou sur l’éthique professionnelle.

L’événement provoque le comportement. Lorsque l’on place l’apprenant dans une classe, on ne peut espérer autre chose que des comportements scolaires. Si l’on place l’apprenant dans un atelier traditionnel scolaire, on ne pourra espérer que des comportements scolaires. Si l’on place un apprenant dans un environnement de travail qui reproduit la situation de travail réelle, on pourra espérer susciter des comportements professionnels.

L’atelier de travail scolaire ne fait que réaliser les tâches prescrites d’une activité professionnelle. On prétendra que lorsque l’apprenant est en mesure de réaliser les tâches avec succès il aura développé la compétence. Je pense qu’il est faux de prétendre que c’est la tâche qui est l’indicateur du développement de la compétence professionnelle.

C’est la pratique de travail qui est adaptée aux circonstances de la tâche qui est la manifestation de la compétence, car elle reflète le pouvoir d’agir de l’apprenant. Ce pouvoir d’agir apparaît lors de la prise en considération des circonstances de la situation de travail pour réaliser, conformément aux attentes, la pratique de la tâche dont il a la responsabilité. Donc, comme lors de l’apprentissage d’un savoir-être, le développement d’une compétence fait appel à la compréhension à l’assemblage d’un événement, à la prise en compte des enjeux, selon ses responsabilités qui amènent à une conduite professionnelle qui assure un résultat qui répondra aux attentes de ceux qui bénéficieront du résultat de son travail.

Pourrait-on déduire que le développement des compétences professionnelles est indissociable de la manifestation du savoir-être professionnel et que pour faire développer ces compétences il faudrait créer un écosystème d’apprentissage?

C’est le début d’une réflexion qui pourrait être intéressante …

Quelles améliorations pour la relation d’apprentissage?

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La relation d’apprentissage consiste, pour l’enseignant, à faire rencontrer l’objet à faire apprendre à une personne pour qu’elle l’apprenne. Nous retrouvons ici trois mots clés, apprendre, objet et personne. Cette relation d’apprentissage est souvent implicite pour plusieurs enseignants. Le fait qu’un enseignant communique à ses élèves, avec un PowerPoint, des informations résume bien le standard d’une relation d’enseignement et d’une relation didactique.

Par la suite, on trouve souvent des excuses si l’élève n’apprend pas en soulignant son manque de motivation, d’attention, d’assiduité, d’organisation, etc. Pour arriver à susciter une relation d’apprentissage, l’enseignant a le pouvoir d’agir seulement sur la relation d’enseignement et la relation didactique. Mais, le fait-il vraiment?

La relation d’enseignement consiste à faire connaître à l’apprenant comment sa formation va fonctionner, comment son enseignant va faire et comment il devra s’y prendre pour réaliser ses apprentissages. Essentiellement, la relation d’enseignement doit permettre à l’apprenant de connaître le mode d’emploi de sa formation et par conséquent de son enseignant.

La relation didactique consiste à faire en sorte que l’objet de la formation soit accessible par l’apprenant. Cet objet, en formation professionnelle, est constitué de savoirs, de savoir-faire, de savoir-être et de situations qui sont parfois explicites, parfois implicites et parfois tacites. Cela représente un défi pour l’enseignant de rendre accessibles  ses connaissances qui ne sont explicitées nulle part.

Il faut constater que pour apprendre un métier ou une profession il faut acquérir des connaissances, réaliser des pratiques et manifester des comportements. C’est le défi que je me suis donné par l’utilisation d’une approche hybride de la formation en didactique de la formation professionnelle.

Ce qu’il faut que je fasse apprendre est de quatre ordres :

  1. Les savoirs en didactique (les connaissances nécessaires)
  2. Les savoir-faire en didactique (les pratiques didactiques)
  3. Les savoir-être en didactique ( les comportements  didactiques)
  4. La situation didactique (le sens de la didactique)

Les modes d’apprentissage que je devrai considérer :

  1. L’acquisition;
  2. L’action;
  3. L’association.

Les savoirs à faire apprendre  dont les documents écrits ne couvrent qu’une partie :

  1. Connaissances explicites;
  2. Connaissances implicites;
  3. Connaissances tacites.

Étant donné que mon programme à l’enseignement en formation professionnelle est par compétences, je dois considérer  les quatre étapes du processus de développement de la compétence de l’apprenant:

  1. L’exploration des savoirs;
  2. L’apprentissage des savoirs;
  3. L’application des savoirs;
  4. Le transfert des savoirs.

Le défi qui se présente maintenant c’est de faire en sorte de ne pas perdre de vue ces éléments dans l’approche hybride et même d’aller plus loin pour améliorer la relation d’apprentissage.

Quels seront les apprentissages à favoriser pour exploiter les diverses modalités sans sacrifier des éléments?

  1. En présence;
  2. À distance synchrone;
  3. À distance asynchrone.

C’est ce que nous verrons avec ce que j’ai développé. Le travail le plus important, lorsque l’on désire ajouter une nouvelle modalité de formation, c’est de ne pas perdre de vue l’essence même de la situation de formation et de la relation d’apprentissage. Si votre formation avait de bons résultats avant, il faut qu’elle ait de meilleurs résultats après. Pas en ce qui a trait aux notes, mais en ce qui a trait aux apprentissages et à la compétence à développer.

À suivre… « Quelle formule hybride est la mieux adaptée ? »

Ce qu’il faut apprendre

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Lorsqu’on donne une formation, cette dernière se justifie par le fait qu’il y a un manque dans les pratiques réalisées par les personnes qui devront suivre cette formation. Pour combler ce manque, il faut pouvoir faire apprendre les savoirs qui y sont associés pour ainsi améliorer la situation. Comment peut-on faire pour faire apprendre des contenus pertinents aux employés d’une entreprise lorsque 80 % de ce contenu n’est pas, ou peu, accessible?

Les connaissances d’une entreprise, représentées à la figure 1, se divisent généralement en 20 % de connaissances explicites, facilement communicables, et 80 % de connaissances tacites et implicites, difficilement  communicables, car non écrites. Ces connaissances sont généralement dans la tête et les mains de certains employés de l’entreprise, rarement dans les écrits des experts.

Il ne s’agit pas de savoir faire quelque chose pour pouvoir le faire apprendre. Il faut être en mesure d’interpréter, de représenter, d’organiser et d’adapter les informations pour pouvoir les faire apprendre.

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Figure 1 : Les différents types de connaissances de l’entreprise.

Le mode d’apprentissage des informations liées aux connaissances est l’acquisition. Cette acquisition peut se faire soit à partir de documents, de modalités comme l’apprentissage en ligne (e-learning) ou de stratégies favorisant l’intérêt du participant à vouloir les acquérir. C’est ce type de connaissance qui est le plus simple et le moins coûteux à faire apprendre, mais c’est celui qui exige le plus d’astuces à déployer de la part du formateur.

Le mode d’apprentissage de la pratique est l’action. C’est dans l’action que l’on apprend à faire. Ces actions peuvent être mentales ou physiques. C’est le type de connaissance qui est le plus dispendieux à faire apprendre à cause des infrastructures dont il exige la mise en place.

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Figure 2 : Les modes d’apprentissage des savoirs

Le mode d’apprentissage des attitudes se fait par des associations entre les informations, les pratiques et le contexte de travail. C’est la plus recherché des connaissances et la plus complexe à faire apprendre, car elle demande l’acquisition de connaissances, la réalisation de pratiques dans un contexte pour repérer et comprendre les liens entre ce que je sais, ce que je fais et ce que je dois être au moment de le faire.

À suivre … « Apprenant ou spectateur »

Être ce que l’on enseigne!

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Portrait Of University Students Outdoors On Campus

Si vous suivez mon blogue, vous n’êtes pas sans connaître ma préoccupation pour la prise en compte des savoir-être en enseignement en formation professionnelle. J’ai animé un atelier la semaine dernière avec un groupe de 85 enseignantes et enseignants dans le domaine de la santé. L’atelier portait sur l’aide à l’apprentissage des savoir-être professionnels. Les échanges et les travaux ont été riches et fructueux.

À un moment donné, une question fondamentale a été posée, « Comment faire apprendre les savoir-être ? ». La réponse à cette question est simple à exprimer et en même temps difficile à réaliser. La difficulté ne tient pas au fait de la complexité, mais du changement nécessaire que l’enseignant doit réaliser dans sa posture comme pédagogue et dans ses pratiques didactiques. À la suite de mes travaux de recherche et de mes constatations, j’en suis arrivé à déterminer qu’un savoir-être peut s’apprendre en tenant compte de deux conditions. La première est de créer des situations didactiques (Brousseau, 1998) pour faire apprendre ainsi que des situations d’intégration ciblées (Roegiers, 2006) pour les faire appliquer. La deuxième, c’est celle qui m’intéresse dans le présent article, c’est l’exemple que l’apprenant aura, à partir des comportements de l’enseignant, pour savoir pourquoi, comment et quand le manifester.

Pour faire apprendre un savoir-être, l’enseignant doit être ce qu’il enseigne, au lieu d’enseigner aux élèves ce qu’ils doivent être.

En ce début d’une nouvelle année scolaire, il est important de se rappeler, comme je l’ai dit à mon groupe de travail, que l’objet d’apprentissage le plus marquant pour vos élèves, c’est vous même. En dehors des guides d’apprentissage, des évaluations, des ateliers, de la classe, des stages, etc., le plus marquant sera ce que vous êtes à travers ce que vous ferez avec eux.

Il faut que l’enseignant en formation professionnelle prenne conscience qu’il a été choisi comme exemple du métier à faire apprendre. Vous me direz que tous les enseignants n’ont pas cette perspective de leur enseignement. Justement, c’est peut-être parce qu’ils n’en ont jamais pris conscience. Un métier est plus grand que la somme des tâches à réaliser et des connaissances à acquérir. C’est ici que la nuance importante entre avoir des compétences et être compétent prend tout son sens. La fonction de l’enseignant n’est pas que l’élève ait les compétences inscrites dans un programme, mais qu’il soit compétent à faire le métier au seuil d’entrée sur le marché du travail.

Accessoirement, le diplôme vient confirmer que l’apprenant est compétent et non qu’il a seulement des compétences. La nuance est subtile dans son écriture, mais très réelle dans la vraie vie. Cette nuance s’inscrit également dans le concept de réussite, si important au ministère de l’Éducation. La réussite avec uniquement l’obtention du diplôme, sans la compétence réelle de l’apprenant, se transformera rapidement en échec dans la vie.

Cela fait en sorte que l’enseignant de la formation professionnelle est différent de celui de la formation générale, car il fait partie du contenu à faire apprendre. Il vient compléter ce que l’on ne retrouve pas dans les programmes ou dans les guides d’apprentissage. Il est ce qu’indique la première compétence d’un enseignant :  « Celui qui agit en tant que professionnelle ou professionnel héritier, critique et interprète d’objets de savoirs ou de culture dans l’exercice de ses fonctions ».

Les programmes et les guides d’apprentissage présentent qu’une partie d’un métier en expliquant les connaissances que l’on peut expliciter et formaliser. L’enseignant est porteur des connaissances tacites et implicites du métier. Ce sont celles que l’on ne peut écrire et dire, il faut les vivres dans des situations pour les apprendre. C’est l’expert du métier, l’enseignant en formation professionnelle, qui peut faire un assemblage pertinent du savoir, du savoir-faire et du savoir-être dans une situation de travail signifiante, permettant ainsi aux apprenants de développer réellement leur compétence. L’apprenant pourra alors faire l’acquisition des connaissances nécessaires pour comprendre, appliquera les pratiques pour développer ses capacités et ses habiletés pour pouvoir faire et manifestera les comportements indispensables pour mener à bien la réalisation de ses responsabilités professionnelle. Tout cela est composé des savoirs explicites, tacites et implicites dont seul l’enseignant est en mesure de les assembler.

On ne devient pas compétent dans un métier en lisant dans des guides et en faisant des exercices. Il faut que l’apprenant devienne ce qu’est, professionnellement, son enseignant, beaucoup plus que ce qu’il communiquera de ce qu’il sait sur sa profession.

Pensez-y en cette nouvelle année scolaire, vos élèves apprendront beaucoup plus ce que vous êtes que seulement ce que vous savez. Vous êtes ce que vous savez. Si les apprenants apprennent ce que vous êtes, ils apprendront nécessairement ce que vous savez. Par contre, ils ne deviendront jamais ce que vous êtes en apprenants seulement ce que vous savez. Vous pouvez relire ce paragraphe plus d’une foi.

Il vous restera à régler la question qui tue : « Les élèves sont-ils intéressés à devenir ce que vous êtes ? »

Bonne année !

 

Un aide-mémoire pour comprendre le savoir-être

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Poster Savoir-être

Atelier 6 : Développer la réflexivité avec l’aide à la tâche

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Les personnes viennent en formation professionnelle pour apprendre comment faire un travail. Malheureusement, le plus souvent, ce comment faire est appris implicitement dans la réalisation de travaux pratiques. Développer une compétence ne consiste pas seulement à réussir les tâches qu’on nous demande de faire, mais de comprendre ce qui se passe pour pouvoir adapter nos pratiques à la situation.

L’un des moyens didactiques que je propose est l’aide à la tâche. Il s’agit d’amener l’apprenant à apprendre à décrire comment le travail se réalise à partir des opérations et des gestes qu’il fait ou qu’il fera. Cette démarche favorise une approche réflexive du travail. Cette réflexivité peut se faire avant, pendant ou après la réalisation de la tâche. Vous posséderez ainsi un bon moyen pour faire appliquer les connaissances théoriques. Vous pourrez vérifier la compréhension du langage professionnel que l’apprenant doit tout de même utiliser ailleurs que dans des examens théoriques.

Atelier 4 : Identifier les savoirs à faire apprendre avec la carte conceptuelle

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Identifier les savoirs à faire apprendre et les organiser n’est pas chose facile. L’utilisation de la méthode des cartes d’idées et l’exploitation des logiciels qui sont offerts sur le marché sont des outils indispensables pour l’enseignant. Comment ne pas trop en mettre? Comment être certain que la matière enseignée est pertinente à la compétence à faire développée? Où est mon rôle dans l’explicitation des savoirs à faire apprendre?

Toutes ces questions sont pertinentes et essentielles à la bonne organisation d’une séance de formation.

Une image vaut mille mots. Neuf images valent?

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Une image vaut mille mots. Pourquoi ne pas s’en servir pour représenter aux apprenants une façon de faire? Ce type d’aide à la tâche est très efficace et simple à faire. Elle permet à l’enseignant de représenter facilement ses attentes et à l’apprenant de se faire une représentation conceptuelle, structurelle et fonctionnelle de ces attentes.

 

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